【课程价值点】

1.深入了解客户关系管理的理论系统知识和基本理念；


2.掌握大数据分析的基本思路与方法；


3.了解客户分类方法，进行差异化管理，实现最高投入产出比；


4.理解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；


5.把握CRM应用系统的设计思路，了解CRM系统的主要功能模块；


6.了解在企业里实施客户关系管理过程中应该重点关注的环节。

【课程背景】

现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位，以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面，而且这些方面又不是孤立的，他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。


企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

【课程对象】

董事长、总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CIO等总监以上级别

【课程大纲】

第一篇�� �全面认识客户关系管理及其意义和价值�


前言　客户关系管理与大数据的关系


1.1 客户关系管理成为企业的核心能力


1.2 客户关系管理中的数据分析


1.3 大数据分析应用的条件


1.3.1 全面准确的海量数据


1.3.2 精细化管理理念的倡导


1.3.3 数据分析和数据挖掘技术的有效应用


1.4 大数据应用的最新进展


第一单元 客户关系管理的真正含义是什么


1.客户关系管理不仅仅是吃喝、送礼、拉关系


2.客户关系管理的定义


3.客户关系管理的本质


1）关系的本质在于价值的交换与对等


2）客户对于企业的价值及分类


3）企业对于客户的价值及分类


4）客户关系管理的核心在于客户价值识别与创造


第二单元� 客户关系管理能为企业带来什么


1.客户关系管理对提升企业核心竞争力的意义


2.客户关系管理对支持企业高管人员经营、决策的价值


3.客户关系管理对提升企业中层管理人员绩效的价值


4.客户关系管理对提升企业基层（销售、客服、市场）人员绩效的价值


5.客户关系管理目前在国内外应用发展状况


6.客户关系管理在机械制造行业的应用情况


第三单元� 客户关系管理的内容


1.全员管理理念的更新和统一


2.业务流程的优化


3.信息化系统的部署与维护


4.数据的收集与维护


第四单元� 客户关系管理发挥作用的机理及过程


1.客户关系管理的目标在于客户利益与企业利益的统一


2.竞争使企业必须以客户价值为先


3.客户价值的创造在企业内外组织的协同中完成


4.客户信息的共享和分析决定了协同的效果


5.客户数据的收集和维护是客户信息共享和分析的基础


第五单元� 客户关系管理实施需要应对的挑战


1.思想认识上的障碍


2.分阶段的明确目标


3.业务流程的优化管理


4.变革过程中的利益调整


5.持续的资源投入


第二篇�� 客户关系管理的方法


第一单元
满意度和和忠诚度是客户关系管理的核心


1.提升客户满意度的思路和方法


2.提升客户忠诚度的途径


第二单元� 营销的管理


1.营销在客户关系管理中的作用


2.营销策略的制订


3.客户分类的方法


第三单元� 如何利用CRM促进销售


1.销售效率的提高依赖于销售过程的价值创造


2.销售能为客户创造的价值类型


3.建立销售模型与管理销售流程


4.客户信息的收集和利用


第四单元� 创造卓越的客户服务


1.服务贯穿客户关系的始终


2.服务在大客户销售中的价值


3.创造优质服务的途径


4.利用CRM管理服务全过程


第五单元� 企业集成管理


1.产品和服务是企业内外资源协同运作的结果


2.供应链管理思想的贯彻


3.流程和信息系统的集成


第六单元� 客户关系维护


1.客户关系维护建立在客户价值动态评价基础上


2.客户持续价值的评价与创造


3.客户忠诚是客户关系维护的重点


4.客户关系维护中的营销、销售及服务策略


第三篇�� 客户关系管理理念和方法在企业的贯彻落实


第一单元
企业如何进行CRM业务流程重组


1.什么是业务流程重组（BPR）


2.流程重组动因“3C


3.BPR的过程


4.BPR的关注点


5.BPR的方法


6.CRM业务BPR的几个原则


第二单元 CRM系统功能组件-营销自动化


1.典型的市场部门业务挑战


2.驱动快速和高效市场营销


3.市场部门的主要收益


第三单元CRM系统功能组件-销售自动化


1.传统的业务挑战－销售领域


2.驱动快速和高效销售流程


3.提高销售效率


4.CRM销售自动化的主要收益


5.销售部门的主要收益


第四单元CRM系统功能组件-客服自动化


1.客户服务的典型业务挑战


2.驱动快速和一致的客户服务


3.客户服务部门的主要收益


第四篇�� 客户关系管理的大数据分析


第一单元 �客户关系管理中常见的数据分析项目类型


1.目标客户的特征分析


2.目标客户的预测（响应、分类）模型


3.运营群体的活跃度定义


4.用户路径分析


5.交叉销售模型


6.信息质量模型


7.服务保障模型


8.用户（买家、卖家）分层模型


9.卖家（买家）交易模型


10.信用风险模型


11.商品推荐模型


11.1.商品推荐介绍


11.2.关联规则


11.3 协同过滤算法


11.4.商品推荐模型总结


12. 数据产品


13. 决策支持


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第二单元� 数据分析是跨专业、跨团队的协调与合作


1.数据分析团队与业务团队的分工和定位


1.1提出业务分析需求并且能胜任基本的数据分析


1.2提供业务经验和参考建议


1.3策划和执行精细化运营方案


1.4跟踪运营效果、反馈和总结


2.数据化运营是真正的多团队、多专业的协同作业


3.实例示范数据化运营中的跨专业、跨团队协调合作


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第三单元� 数据挖掘项目完整应用案例


1.项目背景和业务分析需求的提出


2.数据分析师参与需求讨论


3.制定需求分析框架和分析计划


4.抽取样本数据、熟悉数据、数据清洗和摸底


5.按计划初步搭建挖掘模型


6.与业务方讨论模型的初步结论，提出新的思路和模型优化方案


7.按优化方案重新抽取样本并建模，提炼结论并验证模型


8.完成分析报告和落地应用建议


9.制定具体的落地应用方案和评估方案


10.业务方实施落地应用方案并跟踪、评估效果


11.落地应用方案在实际效果评估后，不断修正完善


12.不同运营方案的评估、总结和反馈


13.项目应用后的总结和反思


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结束�